Психологически е по-лесно да изразиш отрицателно мнение и да се оплачеш на клиент, отколкото да благодариш за добра работа или предоставена услуга. Поради тази причина в интернет има толкова много негативни отзиви. Но не на всички трябва да се вярва.
Преди да купуват в интернет, клиентите обикновено внимателно преглеждат отзивите на други купувачи за този продукт и компанията, защото за тях е важно да знаят за какво ще похарчат парите си. Но обикновено в интернет има повече лоши отзиви за продукти и компании, които ги предлагат, отколкото добри. Освен това, когато се срещат само положителни отзиви, това е причина да бъдете още по-предпазливи. Защо клиентите са толкова нетърпеливи да пишат предимно отрицателни отзиви?
Психология на купувача
В това няма нищо изненадващо. Психологически купувачът не е в настроение да напише положителна оценка, освен ако компанията или продуктът не са го впечатлили с някои допълнителни функции или услуги. Ако клиентът плати пари за стоките, стоките дойдоха при него навреме, мениджърът беше любезен, те взеха парите от купувача толкова, колкото беше посочено, а самите стоки отговаряха на декларираното качество, тогава клиентът е удовлетворен. Но не повече. Той не се чувства виновен, че не е похвалил работата на компанията и не е оставил рецензия. Той плати значителна сума за стоките, така че услугата на високо ниво е това, което той вече е поръчал за собствени пари, а клиентът не очаква друг. И купуването му трябва да бъде с подходящо качество. Всичко това са очевидни неща. И ако погледнете обективно на тази ситуация, можете да разберете: клиентът е абсолютно прав тук. От негова страна би било учтиво, ако просто благодари на мениджъра. Купувачът не е длъжен да пише положителни отзиви за компанията.
Противоречие в отзивите
Но има ситуации, когато всичко се променя и отзивите се появяват от компанията на уебсайта или на ресурси на трети страни. Ако даден клиент е третиран неподходящо, измамен или е доставил грешен продукт, той обикновено ще се оплаче от компанията, за да изрази недоволството си и да предупреди другите клиенти да не правят подобна грешка. Психологически е трудно за човек да скрие справедливо възмущение, той трябва да изхвърли недоволството си, така че процентът на отрицателните отзиви в интернет винаги ще бъде по-голям от процента на положителните. Все още искам да изразя благодарност в писмена форма много по-рядко от възмущение. Възможна е обаче и обратната ситуация: когато клиентът, вместо очаквания продукт и услуга, получи друг приятен и неочакван бонус или подарък, той може да го хареса толкова много, че със сигурност ще благодари на компанията публично. Така се оказва, че отзивите за продукти в Интернет често са много противоречиви: от една страна, има твърде положителни и положителни отзиви, а от друга, рязко отрицателни.
Как се работи с рецензии
Но истината, както винаги, се крие някъде между тях. Винаги внимателно проучете повече отзиви, преди да купите, но направете свои заключения. Също така си струва да се вземе предвид фактът, че както положителните, така и отрицателните отзиви могат да бъдат персонализирани - оплаквания може да се пишат от конкуренти или недоволни бивши служители, а възторжените отзиви се поръчват от самите компании от копирайтъри. Затова следете дали отзивите предоставят реални връзки към потребителски профили. Можете дори да започнете разговор с няколко от тях, за да сте сигурни, че мнението за компанията или продукта не е измислено. И е важно компанията да разбере, че отрицателните отзиви са също толкова полезни за тях, колкото и положителните. Те ви позволяват да идентифицирате как можете да подобрите работата на служителите, как да направите услугите по-удобни и по-бързи. Коректното обслужване на клиентите и учтивите отговори на негативизма могат да повишат доверието на компанията в очите на клиентите дори повече от най-ласкателните положителни коментари.
